Políticas de garantia

OBJETIVO

Atender y solucionar las solicitudes de Garantías de productos en Preventa y facturados a un Cliente final con base en la normatividad legal, garantizando la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos y el cumplimiento de los derechos de los consumidores.

ALCANCE

El alcance de las Políticas de Garantías abarca desde la recepción de las solicitudes de Garantía Legal de cualquier producto comercializado por Almacenes HOGAR Y MODA, así como la gestión absoluta que implique cada requerimiento hasta la respuesta y/o solución final al solicitante, ya sea un cliente interno (punto de venta) o un cliente externo, conforme a las normativas vigentes.

Quedan excluidos aquellos productos que correspondan a una AVERÍA.

RESPONSABLE

Coordinador de garantías

NORMATIVIDAD

Políticas de servicio y garantía internas de HOGAR Y MODA y las aplicables por ley:

CONTENIDO

ÍtemTEMADESCRIPCIÓN1POLÍTICAS DE GARANTÍA INTERNAS DE HOGAR Y MODA.ACCESORIOS: 6 meses (audífonos, mouse, teclados, relojería).BICICLETAS: 1 mes de garantía general y 12 meses en el marco.COLCHONES: 3 y 5 años, según la marca y referencia.ELECTRODOMÉSTICOS: 12 meses.MUEBLES: 12 meses (salas, sofás, comedores, closet, escritorios).VESTUARIO Y CALZADO: 3 meses, excepto la marca LILI PINK que tiene solo 1 mes de garantía.“Adicionalmente, HOGAR Y MODA S.A.S. hace constar que, de acuerdo con lo establecido en la ley, no se tendrán en cuenta como ingresos a garantía, los siguientes casos:

[2] DEFINICIÓN DE LA LEY 1480 DE 2011 | La Ley 1480 de 2011 es la normatividad que regula los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente. |

| 3 | ARTÍCULO 7º, LEY 1480 DE 2011. DEFINICIÓN DE LA GARANTÍA LEGAL: | La ley 1480 de 2011 regula los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. |

| 4 | ARTÍCULO 8º, LEY 1480 DE 2011. TÉRMINO DE LA GARANTÍA LEGAL: | “El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos. (no aplica para productos de uso personal ni perecederos)”. “El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor”. |

| 5 | ARTÍCULO 9º - LEY 1480 DE 2011. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA: | “El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia”. |

| 6 | ARTÍCULO 10º, LEY 1480 DE 2011. RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL: | “Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivamente”. “Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la presente ley”. En el caso de HOGAR Y MODA, los responsables de la garantía son: HOGAR Y MODA y/o el fabricante o comercializador del producto. |

| 7 | ARTÍCULO 11º, LEY 1480 DE 2011. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL: | Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: “Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero”. “En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía”. |

| 8 | ARTÍCULO 16º, LEY 1480 DE 2011. EXONERACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA: | “El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: - Fuerza mayor o caso fortuito. - El hecho de un tercero. - El uso indebido del bien por parte del consumidor. - Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto o la garantía”. |

| 9 | ARTÍCULO 47º, LEY 1480 DE 2011. DERECHO AL RETRACTO: | “En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado”. “El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor”. “El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios”. “Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos: 1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor. 2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar. 3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. 4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez. 5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías. 6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos. 7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal. El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho. Parágrafo 1°. Todos los actores, incluida la entidad financiera, deberán cumplir con el término establecido en el presente artículo”. NOTA: en HOGAR Y MODA NO APLICA el derecho al retracto para ventas a crédito ni presenciales, porque la entidad que financia no es la misma que comercializa el artículo. |

| 10 | DECRETO 735 DE 2013 | “Es el Decreto que reglamenta la efectividad de la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011 para los consumidores en Colombia, así como las reglas generales en relación con su término, suspensión y/o ampliación del plazo de esta”. |

| 11 | ARTÍCULO 2°, DECRETO 735 DE 2013: SOLICITUD DE EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL: | Existen OBLIGACIONES que EL CONSUMIDOR debe acatar, según se establece en el Capítulo II, artículo 2º del Decreto 735 de 2013: “Para solicitar la efectividad de la garantía legal, el consumidor estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor, y a indicar la fecha de la compra o de la celebración del contrato correspondiente. En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones de aquel. El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro sitio y el productor o expendedor así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el productor o expendedor, según el caso”. |

| 12 | ARTÍCULO 3°, DECRETO 735 DE 2013: DECISIÓN DEL PRODUCTOR O EXPENDEDOR: | “De conformidad con lo dispuesto en el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas deben ser entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente. El término para resolver la reclamación directa presentada por el consumidor se contará a partir del día siguiente en que presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con los requisitos establecidos en el artículo 2 de este decreto. Parágrafo. En caso de efectividad de la garantía legal, según lo establecido en el numeral 1 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, se reparará gratuitamente los defectos del bien y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero”. |

| 13 | ARTÍCULO 4°, DECRETO 735 DE 2013: IMPOSIBILIDAD DE REPARACIÓN O REPETICIÓN DE LA FALLA: | Si se repite la falla o el bien no admite reparación, el productor o el expendedor deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre cómo hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro, en los términos del artículo 12 de la Ley 1480 de 2011. |

| 14 | ARTÍCULO 5°, DECRETO 735 DE 2013: IMPOSIBILIDAD DE REPOSICIÓN O CAMBIO DEL BIEN: | Cuando el consumidor opte por la reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista imposibilidad de la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero. |

| 15 | ARTÍCULO 6°, DECRETO 735 DE 2013: DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL: | Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se repita la falla, deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de garantía libre de gravámenes. Si el bien está sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, el productor o expendedor asumirá los costos del registro. |

| 16 | ARTÍCULO 7°, DECRETO 735 DE 2013: CONTROVERSIA ENTRE EL MONTO DE LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO Y LA REPOSICIÓN O CAMBIO DEL BIEN: | En los eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en reposición, la efectividad de la garantía legal se hará mediante la devolución del precio de venta efectivamente pagado por el producto. En todo caso, el productor o expendedor y el consumidor podrán solucionar sus controversias a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos. |

| 17 | ARTÍCULO 8°, DECRETO 735 DE 2013: PLAZO PARA LA REPARACIÓN DE UN BIEN: | “La Superintendencia de Industria y Comercio determinará, de acuerdo con la naturaleza del bien y la falla que esté presente, el plazo máximo dentro del cual se deberá cumplir con la reparación para la efectividad de la garantía legal. En los casos para los cuales la Superintendencia no haya fijado un plazo distinto, la reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación. En los casos en los que el productor o proveedor dispongan de un bien en préstamo para el consumidor mientras se efectúa la reparación de este, el término para la reparación podrá extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles”. |

| 18 | ARTÍCULO 9°, DECRETO 735 DE 2013: PLAZO PARA LA REPOSICIÓN DEL BIEN POR EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL: | Según la naturaleza del bien, la Superintendencia de Industria y Comercio determinará el plazo máximo para la reposición de la garantía legal, cuando el consumidor haya optado por esta modalidad o cuando el bien no sea susceptible de repararse, según corresponda. Si la Superintendencia no fija un plazo distinto, la reposición deberá realizarse en los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal. En caso de bienes cuya tradición esté sujeta a registro, la reposición se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa. En cualquier caso, cuando el consumidor sea informado de la decisión del productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días hábiles para que el productor o expendedor disponga el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, que deberá estar libre de gravámenes. Si el bien está sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, el productor o expendedor asumirá los costos del registro. En caso que el consumidor no cumpla con dicho término, el productor o expendedor no podrá ser sujeto de las multas previstas en el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, a menos que dicha demora sea imputable al productor o expendedor. |

| 19 | ARTÍCULO 10°, DECRETO 735 DE 2013: PLAZO PARA LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA LEGAL: | “Cuando el bien no sea susceptible de ser reparado o en caso de repetirse la falla, y el consumidor haya optado por la devolución del dinero para la efectividad de la garantía legal, según corresponda, esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, libre de gravámenes. En cualquier caso, una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el productor o proveedor, tendrá un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de solicitud de efectividad de la garantía legal, el cual deberá estar libre de gravámenes. Si el bien está sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, el productor o expendedor asumirá los costos de dicho registro. Si el consumidor no cumple con dicho término, el productor o expendedor no podrá someterse a las multas previstas en el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, salvo que dicha demora sea imputable al productor o expendedor por no asumir los costos de registro mencionados en el inciso anterior. Cuando la devolución del dinero se realice mediante consignación bancaria, el consumidor deberá suministrar los datos necesarios para el efecto, una vez se le informe la decisión del productor o proveedor. Parágrafo. Para efectos de este capítulo y cuando el bien mueble se adquiriera mediante un medio de financiación, se aplicará lo dispuesto en el parágrafo segundo del artículo 13 de este decreto. |

| 20 | DECRETO 1074 DE 2015 (ARTÍCULO 2.2.2.32.2.8) | “El Decreto 1074 de 2015, en su artículo 2.2.2.32.2.8. numeral segundo, se establece que una vez el consumidor sea informado del proceso de garantía deberá poner a disposición el Producto objeto de reclamo para su recolección: “ARTÍCULO 10° En cualquier caso, una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de solicitud de efectividad de la garantía legal, el cual deberá estar libre de gravámenes. En caso de que el bien esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos de dicho registro serán asumidos por el productor o expendedor.” |

| 21 | SENTENCIA N° 4120 DEL 27 DE JULIO DE 2016 | Bajo esta misma línea, la Superintendencia de Industria y Comercio en Sentencia N° 4120 del 27 de julio de 2016 manifestó: “En cuanto a la forma en que se debe hacer efectiva la garantía de bienes, la Ley 1480 de 2011 plantea como primera medida, la obligación de repararlo y dejarlo en perfectas condiciones de uso. Este es un derecho de consumidor, pero también es un derecho del productor o expendedor; en muchas situaciones los consumidores exigen la devolución del dinero o el cambio del producto al primer defecto que se presente, sin permitirle al garante la reparación del mismo, es por ello que la ley previó la posibilidad de que sea reparado (...) Respecto de la reparación, téngase en cuenta que está deberá ser totalmente gratuita, por tanto, no podrá cobrarse ni por repuestos, ni por mano de obra, en caso de que el bien tenga que ser llevado a algún sitio especial para su reparación”. “Así entonces, con base en las normas comunicadas, la legislación comercial existente no solamente establece derechos para el consumidor como parte fundamental del proceso de adquisición de bienes y servicios, al prever la posibilidad de cambiar el producto o devolver el dinero pagado, sino también para los productores y proveedores al establecer unas condiciones fácticas que deben cumplirse para acceder a estas prerrogativas, es decir, también es un derecho de los productores y proveedores que se mantenga en firme la relación comercial inicialmente efectuada cuando se asegura la calidad y funcionalidad de los productos ofrecidos por el mercado”. |